日前，合肥市政务服务管理局发布《关于表扬在2023年度政务服务和便民热线工作中表现突出的窗口（单位）和个人的通报》，合肥合燃华润燃气有限公司获评“2023年度便民热线工作表现突出的单位 ”。
民有所呼，我有所应，作为合肥市12345政务服务便民热线成员单位，合燃华润燃气坚持以“解决问题和用户满意”为工作导向，强化制度管理，深化数字赋能，着力提升12345热线办理质效。一是践行初心，赢取“民心”。以“个性+共性”“线上+线下”的清单交办模式，切实做好交办件的跟踪、催办、督办，重视办件“过程线”，通过定期回访等形式，全面压实办理责任，确保用户诉求落地有声；二是践行初心，瞄准“靶心”。坚持问题导向，聚焦用户所需，持续做好月度、季度服务工作分析。高度重视重复件、不满意工单以及用户的意见建议，聚力实现用户服务一次办好，着力源头预防和化解矛盾纠纷，以看得见摸得着的督导成效回应用户期盼；三是践行初心，打造“精心”。发布《关于进一步加强12345热线质效提升工作的通知》，修订《市级以上平台业务工单办理规定》，进一步强化服务管理，提升服务质效。深化数字赋能，在CIS系统中搭建“市平台工单”模块，实现不同诉求集约式展现和深度应用，持续推动服务一站式办理，以全生命周期服务，助力跑出为民解忧“加速度”。
据悉，2023年，合燃华润燃气共受理12345热线直办电话2214件，受理处置12345热线网络平台转办1656件，按期反馈率、审核办结率、诉求答复率及电话畅通率均为100%。
下一步，合燃华润燃气将以“日清日结”为目标导向，高效推进接诉即办、高质办理工作，切实保障用户合理诉求办实、办快、办好，真正把用户“问题清单”，变成民生“幸福账单”。