截至2015年9月，拥有45亿元总资产，燃气民用户突破128万户，燃气管网建成4915多公里……一连串数字展示了合肥燃气集团有限公司取得的辉煌成就。然而，最让1500多名员工感到自豪的，是多年来燃气集团对服务质量的不懈追求。通过不断探索新的服务模式，燃气集团获得合肥燃气用户的认可和赞扬，连续五年在合肥市政风行风评议中获得四次第一和一次第二，就是最好的证明。
C
以活动为载体 不断创新服务
明确了理念，构筑了网络，合肥燃气集团还开展了一系列活动，通过不同的活动载体来创新服务，让合肥燃气的优质服务延伸到合肥市的每一个角落，像春雨一样润泽千家万户。
合肥燃气开通了“流动营业服务车”，将优质、便捷的服务主动送到区域偏远、缴费不便的小区，现场为用户办理燃气业务，解决用户的燃眉之急。截止目前，流动营业服务车共出车走进小区197次，解答用户咨询7256次，收费交易2919笔，办理各项燃气业务55笔，为年老用户上门服务4起，受到了用户的赞赏和肯定。
合肥燃气还开展了安全检查宣传服务，确保用户安全用气。集团公司每年定期开展“冬季燃气安全进万家”和入户安检等活动，为用户送上安全福音。2010年，“燃气安全服务进万家”活动被评为合肥市创建文明行业活动“十佳便民实事”。2015年，第12届“冬季燃气安全服务进万家”活动，计划走入百余个居民小区、深入近9万户居民家中，散发安全宣传材料、宣讲安全用气常识、免费开展安全检查、排查户内安全隐患，并主动征询用户意见、有针对性地改进安全工作，以不断提升服务品质，确保燃气用户安全过冬。
“服务三进”也是合肥燃气深受市民欢迎的一项活动。服务进社区、服务进企业、服务进机关的新方式，让服务关口得以前置，服务内涵得到深化，赢得了各级领导和广大市民的肯定和赞誉。2014年，合肥燃气又拓展了服务“三进”区域，开展了服务进学校、进菜场、进物业、进商场活动，让“三进”拓展为“七进”，这让燃气服务形式更加多样化，变被动服务为主动深入服务，进一步提升了企业的知名度和美誉度。
A
B
“五个一”构筑立体服务网
“合肥燃气服务”在全省领先
服务行为规范化与岗位操作标准化，是合肥燃气集团提供优质服务的根基。
“窗口”服务人员接听电话，接受询问，应主动报明身份，禁说服务忌语；严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，落实首接责任制；集中办理入户、点火手续，用户只上门一次……在《合肥燃气集团服务管理规定》上，写着上百条服务规范，对窗口服务人员、上门检修人员、服务热线接线员等几乎所有的言行举止，都做出了规范。同时，管理规定也包含了奖惩条例，并严格落实，对服务过程中受到用户表扬的员工予以奖励，对违反服务管理制度的员工给予惩罚，从而促进员工增强服务意识，提高服务质量，为用户提供更好的服务。
而2011年编写的《生产岗位操作手册》，则涵盖了员工从上班到下班的一切工作环节，包括正常情况下的工作内容、操作步骤、操作标准，非正常情况的处理方法，员工执行手册内容情况的监督考核规定等。这种标准化的工作流程，让每一位员工工作时都有规可依，从而提高工作效率和工作质量，且用户也能享受到更加标准、优质的服务。
合肥燃气集团所推行的服务行为规范化和岗位操作标准化，不仅奠定了提供优质服务的根基，获得用户的一致好评，也成为行业的标杆。据了解，今年下半年，省住建厅等部门发布的《安徽省城镇燃气服务规范》，就是以合肥燃气集团的服务规范为蓝本，希望将合肥燃气集团特色服务模式，推广到全省各地。
如果说规范服务与标准操作是顶层设计的话，那么合肥燃气集团的“五个一”服务举措，可以说是服务理念的固化体现。“五个一”指的是：蓝焰热线“一线通”服务、燃气新装“一站式”服务、燃气业务“一厅办”服务、便民信息“一网连”服务、燃气30分“一波牵”服务，全方位构筑了立体服务网络。
其中，合肥燃气集团蓝焰热线（65133333）建立于1999年，是为方便燃气用户开设的一条便民、快捷的24小时服务热线。蓝焰热线实行《五项服务不出三》承诺，即：铃响三声必有接答；户内燃气设施报修，30分钟内与用户联系，预约时间，3小时内完成；燃气抢险，30分钟内赶到现场；新装、改装业务，3小时内联系接洽；投诉、业务咨询，30分钟内回复。这样严苛的承诺，让蓝焰热线成立16年来，实现处结率100%、回访率100%、满意率99.9%，成为合肥市民的忠实伴侣。
燃气新装“一站式”服务指的是凡用户前来咨询、洽谈燃气发展业务，由市场发展部统一受理，并负责解决燃气新装、施工等问题。这就方便用户在一个部门，就能把所有问题解决，不仅为用户节省了大量时间，也大大提高了服务效率。此外，燃气集团还推出了“重点客户零次上门”服务，客户真正实现零次上门。
燃气业务“一厅办”服务也是为了方便用户。合肥燃气营业大厅担负着全市天然气入户、过户、点火、收费、查询、咨询、报停、恢复等多项业务的办理。凡是用户前来办理业务，在大厅里都是有求必应。此外，各营业厅还设立了灶具展示台，向用户讲解灶具使用知识，并在现场演示。
便民信息“一网连”服务让用户在合肥燃气的网站上，可以轻松找到所需的服务，不仅可以申办开户、维修或其他服务，还可以在“气费查询”里查到最近一年来的欠费和缴费情况。网站还专门设立了“董事长信箱”，方便用户直接反映问题或提出建议。
燃气30分“一波牵”服务则是一档为民服务的广播节目，为燃气集团与用户互动交流架起了一道桥梁。
D
增值及差异化服务暖人心
在为燃气用户提供各种服务的同时，合肥燃气也没有忘记一些社会弱势群体，并通过开展“增值服务、差异化服务”，让这些用户感受到超预期服务效果，从而推动了集团公司服务再提升。
与孤寡老人结对帮扶就是一个推行差异化服务的例子。当下，社区的孤寡老人和空巢老人的数量快速增长，对孤寡老人的服务一直牵动着燃气集团领导的心。为此，燃气集团各服务窗口对服务区域内的孤、寡、老、特、残等人员进行了统计，并一一登记造册，以便进行“一对一”的帮扶，或者进行“捆绑式”的帮扶。燃气集团的工作人员定期或不定期主动上门，为老人家中的燃气设施进行检查，帮助他们维修灶具、调试火焰、检查管道、更换胶管、代缴费用和宣讲安全用气常识。
有时，燃气集团员工还帮老人搞卫生，做家务，话家常。很多老人感动地说，燃气员工就像他们的儿女。逢年过节，燃气集团还为孤寡老人送上米、面、油等生活用品。截至目前，燃气集团已结对了381位孤寡老人、108位特服用户，并为他们建立了特服档案，形成了特服长效机制。
提供差异化与增值服务，离不开员工的付出。合肥燃气集团“徐辉假日服务小分队”自组建以来，无论三九天还是三伏天，全队人员放弃大量的休息时间，将燃气服务主动送到城市的各个角落。15年来，已累计开展志愿服务1661次，参加活动的人员达11979人次，发放燃气安全宣传材料171835份，为146537户解决了燃眉之急。
▲ 徐辉假日服务小分队进社区宣传安全用气知识
E
2016服务从新的高度起步
多年来，合肥燃气集团在提升服务的道路上，一路前行，获得了合肥市民的广泛赞誉。但面对表扬，合肥燃气从不满足，每一年，他们都会探索新的方式来完善服务。2014年，合肥燃气对服务流程进行梳理，让用户体验更佳。2015年，合肥燃气又提出服务零距离、零投诉、零容忍等“三个零”的目标，同时还实施服务质量数据化，用大数据来支撑服务质量的提高。
2016年，合肥燃气集团又提出“服务从新的高度起步”，希望通过更多的努力，让每一位用户在体验合肥燃气的服务中，拥有一份最好的感受。
本报记者
吴雄飞结对帮扶并看望仁义奶奶李佳鸾