新闻摘要
春运期间，人流如织的合肥汽车站，来自河南信阳的岳平走下客车，来到服务台咨询如何转车，首先映入眼帘的便是车站工作人员的微笑。在她的身边，身披红绶带的客运服务中心工作人员推着爱心行李车在售票厅与候车厅间来回穿梭，他们用灿烂的微笑、温馨的服务迎送南来北往的客人，温暖着每一个人的旅途。
窗口行业是一个城市的“脸面”，其服务质量和水平直接体现了一个城市的文明程度。在合肥，一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一次热情的帮助，一个坚定的承诺……每一个窗口行业用心提供的优质服务，成了这个城市最美的表情。在文明城市创建过程中，我市窗口行业不断增强服务意识，创新体制机制，从人性化细致周到的服务入手，规范窗口行业各项服务流程和要求，树立起文明有礼、微笑服务的良好形象。
贴心把群众当亲人提升为民服务意识
很多时候，外来人员对一座城市的第一印象是从汽车站开始的。如果说合肥汽车站是城市的“窗口”，莹雪客服中心就是“窗口中的窗口”。2012年，合肥汽车站以全国“五一劳动奖章”获得者、省劳模陈莹和田春雪命名，成立莹雪客服中心，这也是安徽省交通客运行业首家推出的品牌项目。
“请问到南京的车辆最早几点发车？”“我有行李落在车上了，能帮我找下吗？”……从订票前的电话咨询到车站便民服务再到售后的投诉受理，客服中心的11位组员奉行首问负责制的工作准则，打造一站式的服务平台，一张车票陪伴旅客走完全程。在客服中心还配备有多项服务设施，包括爱心流动服务车、免费行李车、爱心雨伞、创可贴、交通地图等便民物品，以备旅客应急之需。
可别小看这些设施物品，就拿行李车来说，组员们每天平均为旅客推送行李300多件，方便了无数旅客，也传播了无数文明。
每一位窗口服务人员都是文明使者，一言一行代表着城市形象。帮助离家出走女孩回家、关心照料孤身返乡老人……客服中心主任田春雪除了劳模这一身份，还有着“知心大姐”、“爱心妈妈”的称号。一年365天，莹雪客服中心每天一篇的日记里关于她热心助人的事迹不胜枚举。
一路走来，在田春雪的带领下，客服中心始终践行“十心服务”，把服务对象当亲人，用自己的实际行动感染和带动了全站员工的工作热情，成为合肥乃至全省交通运输行业一道青春靓丽的风景。据不完全统计，近年来客服中心帮助有困难的特殊旅客达500余起，拾到并返还旅客手机、钱包和贵重物品等价值超过75万元。
如今，“门难进、脸难看、事难办”在合肥的窗口单位已成为过去，不仅如此，不少单位还主动给自己“找麻烦”。残破币兑换不仅尺度难以把握，上缴也十分繁琐，一些银行借故推诿不愿做，但中国工商银行合肥市雷锋支行却总是给予热情的接待。
前不久，一位来自肥东农村的储户因家里放鞭炮起火将2000多元钱烧着，损毁严重，他跑了四五家网点都被以各种理由推脱，最终还是在雷锋支行成功兑换。雷锋支行行长刘耀华感慨道，“储户家庭也不容易，我们安排了一位老师傅花了一上午的时间完成兑换工作，虽然耗费了大量时间，但客户满意就值了。”正是因为雷锋支行将全心全意为人民服务的精神融入“客户至上”的服务理念中，开展特色优质服务，让不少客户认准了它，宁愿绕道也要到这里办理业务。
莹雪客服中心、工商银行合肥雷锋支行只是合肥窗口行业贴心服务群众的缩影。近年来，合肥突出行业特点，持续深化文明行业窗口单位典型示范作用，规范窗口行业各项服务流程和要求，切实发挥行业优势，在贴心服务中展示文明，为城市文明增添了新的内涵。
用心 提升服务效能树立良好形象
窗口服务好不好，效能是一大关键词。由于窗口单位与老百姓关联密切，他们的服务效率，直接影响着群众对党和政府的评价。在合肥，“65133333”蓝焰热线家喻户晓，如果燃气管道出现问题，只需拨打一个电话，3个小时之内便可完成维修工作。为践行“让用户办顺心事用放心气”的服务承诺，合肥燃气集团对蓝焰热线“一线通”不断进行扩容升级，使用“云呼叫”平台，增加回访员。
“蓝焰热线‘65133333’数字的特殊含义，是我们高效服务理念的直接体现。”合肥燃气集团客服处处长姚本俊介绍说，“6”代表顺，即让用户办顺心事用放心气；“5”代表我，要求员工无人负责我负责，有人负责我服从；“1”指服务后必须有一次回访；5个“3”则分别代表铃响三声必有应答，燃气抢修30分钟到达现场，给用户的服务在3小时内完成，遇到用户投诉30分钟内联系解答，用户需要改造燃气管道等其他服务，在3小时内与用户联系预约时间上门服务。2014年，蓝焰热线受理用户来电53万户次，对21万户进行电话回访，回访率100%，满意率99.93%。
“超时默认制”“缺席默认制”“限时办结制”……近年来，合肥市在窗口行业掀起一阵阵“效能风暴”，采取一系列创新特色之举，不断优化经济发展环境，赢得了企业和群众的一片称赞。
行政审批做减法，政府效能做加法，“一加一减”背后彰显了合肥转变政府职能、为民服务的民本理念。据统计，自去年9月以来，我市清理行政审批项目，共取消29项，下放管理层级38项，转变管理方式25项，合并43项，冻结31项，共计保留135项，减少168项，精简率43.5%。
自2012年9月1日起，我市全面实施建设项目竣工联合验收，“一站式”验收极大地提高了行政效能，受到企业的普遍好评。继“串联”转“并联”后，去年，合肥建设工程竣工验收实现再次提速。根据《合肥市建设工程竣工联合查验实施办法》，对符合条件的项目，最快可在5个工作日内出具竣工查验合格证明。“以往，一个工程竣工后要经过十几个单位验收通过，耗时长又费劲，现在联合验收效率越来越高，为企业节约了大量时间和资金成本。”对于政府服务的不断提速增效，在肥企业无不拍手称赞，优良的投资环境也吸引了越来越多的企业来肥投资兴业。
放心 暗访督查促文明建设常态化
文明创建不是一朝一夕，提升服务质量永无止境。要让文明之花在窗口常开不谢，创新机制和制度保障是关键。为此，市文行办积极主动作为，不断创新机制，倾力打造优质服务品牌，窗口行业活力持续迸发。
群众最满意的十件事、十佳服务明星、“六比六看”三星级窗口、优质服务明星……近年来，市文行办不断开展评先评优活动，充分发挥典型引路的作用，掀起了窗口单位比学赶超的热潮，“徐辉假日服务小分队”“贴心小棉袄”“小鲍雷锋服务队”等一个个具有企业标识的品牌不断涌现，窗口影响力和美誉度与日俱增。
“不管有多难，只要你肯说。”由全国劳动模范徐辉组织成立的“徐辉假日服务小分队”始终秉承这一理念，在节假日和双休日免费为市民提供快捷优质的燃气服务。“大年三十晚上一位用户家中燃气出现问题，我立刻拿上家中的工具包赶到现场排除故障，没耽误用户吃上年夜饭。”徐辉笑着说，前不久碰到这位用户，他还在感叹，“这么高效优质的服务，真是让人不满意都难。”
窗口单位开展服务工作，就是要从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起。“暗访、督查是促进窗口单位不断提升优质服务的重要手段。”市总工会负责人介绍说。近年来，市文行办坚持对全市窗口单位创建文明城市工作进行全方位、宽领域、多层次督查，于2008年8月1日正式启用合肥市创建文明行业工作“行风督察证”，并通过不断创新的督查手段全力推动重难点问题的解决，2014年9月，市政协办公厅与市文明办、文行办联合发文，聘请11名来自全市社科、教育、医药卫生、文艺等多个界别的市政协委员担任窗口行业单位特约监督员，广泛参与到市文行委组织的日常检查、暗访督查以及各项活动中。
值得一提的是，2014年，市总工会更是集全会之力量加强文行创建工作，成立了8个督查组，对全市窗口行业进行密集督查，督查组由班子成员、副处级以上领导担任组长。去年11月～12月，8个督查组先后进行了三轮督查，督查100多个网点，发出督查整改通知单45份，将网点存在的问题全部反馈给行业主管部门。“我们开展督查的目的，不仅是要求被检查网点做好整改工作，更要由此及彼、由点及面，对整个行业进行自查自纠，统一规范。”
一位名叫张玲的旅客曾在合肥汽车站“莹雪客服中心”留言簿中写下这样一段话：“贵站客服中心真心实意地为旅客排忧解难的服务精神如一股春风，如果安徽所有公共场所都能像你们这样，江淮大地将会展翅腾飞！”正如这位旅客所言，一花独放不是春，万紫千红春满园。文明之花在窗口单位竞相绽放，生机勃发，日益成为文明合肥的一道靓丽风景。
记 者 手 记
燃气、供热、供电、供水、出租车……从这些与群众生产生活密切相关的一个个小窗口，我们看到的是整个城市的素质。
合肥窗口行业涉及23个不同的行业，1000多个网点，点多、线长、面广，既是一项关系行业、系统、单位的大事，也是一项关系窗口、职工、群众的“小事”。在合肥文明创建的20年征途中，窗口行业从自身实际出发，以人为本提高为民服务意识，以良好的精神风貌、规范的服务水平、精湛的职业技能展示窗口行业的崭新形象，积极投身到创建全国文明城市的活动中，为创建文明城市作出重要贡献。
文明创建永远在路上。站在全国文明城市的新起点上，合肥将再度出发。广大窗口行业也将把过去好的经验做法转化为长效机制，不断激发内生动力，努力为广大市民提供更多阳光、优质和高效的服务，让城市的窗口更加明亮动人。 （王蔚蔚）
